※KPI(Key Performance Indication)
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定着度合いを客観的に評価するための
自主的な成果指標
当社は、お客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標として、ＫＰＩを設定しています。
2020年度の取組成果として、各指標の進捗状況を以下の通り報告いたします。
今後につきましても、業務運営の改善に活かすため、適宜見直しを行うとともに、取組成果を定期的に公表してまいります。
方針1に対するKPI
- 早期の手続き完了＝満期 28 日前お手続き完了率(自動車)★
- 契約締結後翌日までに保険会社へ報告＝申込日から証券が作成されるまでの日数
- お客さまにわかりやすいお手続き＝保険手続きNavi率★
方針2に対するKPI
- お客さまにわかりやすいお手続き＝保険手続き Navi 率★
- お客さまの特性に応じた対応＝対応マニュアルの策定・実施
方針3に対するKPI
- アンケートの回答を依頼＝アンケート回答率★
- お客さま満足度＝アンケートＮＰＳ※★
- アンケートの結果分析＝お客さまのお声の開示★
※ＮＰＳとは、Neｔ Promoter Score の略で、「知人等にお勧めしてよいと思うか」という推奨意向の質問で、 「推奨者割合」から「批判者割合」を差し引いた数値であり、お客さま評価を図る指標の一つです。
★の項目は、数値実績の社外公表を行います。それ以外の項目は、内部管理上用いる評価指標として弊社社内にて活用してまいります。
- 満期28日前お手続き完了率(自動車)・・・82.7%
- 保険手続きNavi率・・・54.3％
- アンケート回答率・・・9.3％
- アンケートNPS・・・契約募集・管理 48.1pt
Q現在の代理店をおすすめしてもよいと思いますか？(契約募集・管理について)
- ■ぜひおすすめしたい・おすすめしたい
- ■あまりおすすめしたくない
- ■おすすめしたくない
・・・事故対応 40.0pt
Q事故対応を踏まえて現在の代理店をおすすめしてもよいと思いますか？
- ■ぜひおすすめしたい・おすすめしたい
- ■あまりおすすめしたくない
- ■おすすめしたくない
お客様のお声
Q代理店の満足度はいかがですか？(契約募集・管理について)
- ■満足
- ■やや満足
- ■やや不満
- ■不満
Q事故(自動車)の対応はいかがでしたか？
- ■満足
- ■やや満足
- ■普通
- ■やや不満
- ■不満
お客様アンケート(契約募集・管理)
※10段階評価中10
| Q2.他者推奨度 (10段階) |
Q1.総合満足度 (10段階) |
Q3.Q2 の評価の理由や、友人や知人におすすめしてもよい、 またはおすすめしたくないと思ったエピソード・きっかけ体験談 |
| 10 | 10 | 担当の方が丁寧にわかりやすく、説明していただけたのでよかったです。 また、娘の事故対応も迅速にしていただきました。 |
| 10 | 10 | 事故にあった時、すぐにかけつけてくれ相手方との交渉をしてくれ安心できた。 |
| 10 | 10 | 代理店の担当の方の丁寧な説明で分かりやすく、最適なプラン内容を提案して下さり、とても印象が良かったです。 |
| 10 | 10 | 初めての保険で心配もあったがこちらの質問に親身に答えてくれた。 |
| 10 | 10 | いつもお世話になります。今回、毎年お世話になる担当の方が体調を崩されており、代わりの方が対応して下さりました。その担当の方と初めて話すにも関わらず、私の契約内容を把握するだけでなく、さらに良いプランを提案して下さりました。 特に、対物のプランと自転車の強制保険はありがたかったです。妻の分も快く引き受けて下さり、感謝の気持ちでいっぱいです。相談後につきましても、何度も連絡して下さった上に、転勤による住所変更の対応も親切丁寧そのものでした。 どのスタッフの方も、きめ細やかな対応をして下さるので、毎年安心してお願いができています。今後とも宜しくお願いいたします！ |
| 10 | 10 | 更新も電話で手短に済ませられ、事故の時もすぐに来てもらい心強かった。 |
| 10 | 10 | 担当の方の迅速な対応や内容についての相談など、こちらに合わせて提案していただけますし、分からない事を分かりやすく教えていただけたので。 |
| 10 | 10 | 今回３車をまとめて契約しましたが知識がしっかりされており、大変勉強になりました。 |
| 10 | 10 | 他の保険会社ではあるが、押し売りまがいにあった事があり用心していたが、そのようなことはなく今日は丁寧に対応してもらった。 |
| 9 | やや満足 | いつもきちんとしてくださる。 |
※10段階評価中5以下
| Q2.他者推奨度 (10段階) |
Q1.総合満足度 (10段階) |
Q3.Q2 の評価の理由や、友人や知人におすすめしてもよい、 またはおすすめしたくないと思ったエピソード・きっかけ体験談 |
| 2 | 5 | 以前、事故を起こした時に相手方と満足のいく交渉をしてもらえなかった。 |
| 5 | 4 | 初めて入ったばかりなどであまりよくわかっていない。 |
| 4 | 2 | 年１回、更新時しか連絡がない。おすすめはしたくない気持ちです。 |
| 0 | 2 | 窓口の方で２人いて、最終窓口の方の信頼性に疑問。Ｔｅｌの打合せ時を間違えるし、その際の謝罪も誠意が伝わらない。 他にもありますが欄が少ないので書けません。 |
| 3 | 3 | 日ごろの対応サービスがなっていない何にもないので書きにくい。 |
| 5 | 5 | 特に、可もなく不可もなく、といったところです。 |
お客様アンケート(事故対応・自動車)
※10段階評価中10または9
| 9 | 満足 | ほとんど代理店の方が対応して下さり、相手との話し合い状況もよくわかりました（貴社の担当者からの代理店へ報告をまめにしてくれた） 相手との連絡がとれにくかったようで担当者には大変ご迷惑おかけしました。 |
| 10 | 満足 | オーバーヒートして、どうしていいか分からず、保険やに連絡した所、すぐに対応してくださり、レッカー代車がすぐに用意、してもらえたのには、感動しました。 旅失ごのことだつたので、とても。心強かったです。ありがとうございました！ |
| 9 | 満足 | 車の不具合で対応していただいたのは2度目でしたが、どちらもほんとうによくしていただきました。 代理店の方、御社の方、迅速で気持ちのいい対応をありがとうございました。 |
| 10 | 満足 | 長い期間お世話になっております。このまま今後もお願いしたいと思っております。 |
| 9 | 満足 | 加害者が無保険ということでこちら側の傷害について対応していただいたが、 物損又加害者との交渉等についても親身になって考えていただいた。 |
| 10 | 満足 | とても速やかな対応をしていただきました! |
| 10 | 満足 | 説明が立派処理も早い。 |
| 10 | 満足 | とても親切・丁寧で安心できました！いつもありがとうございます。 |
| 10 | 満足 | 大変迅速な対応に満足しております。ありがとうございました。 |
| 9 | やや満足 | いつもきちんとしてくださる。 |
※10段階評価中5以下
| Q2.他者推奨度 (10段階) |
Q1.総合満足度 (10段階) |
Q3.Q2 の評価の理由や、友人や知人におすすめしてもよい、 またはおすすめしたくないと思ったエピソード・きっかけ体験談 |
| 5 | 満足 | 何があった時の為の保険ですが使用したらその分保険料が上がり、 結局高くなったりするので入ってて良かったと心から思う料金設定を希望します。 |
| 1 | 不満 | 事故当初のコールセンターの女性の対応は良かったが、翌日決定した担当者Sは引継ぎ内容が全く伝わっておらず事故の相手方を憤慨させてしまった。 私が電話をした時も、担当者Sは相手方を怒らせたことを隠すよう話し方で、その時私と打合せした内容と全く違う対応をしてさらに状況を悪化させた。 信頼できる代理店の方に入ってもらい担当者を変更してもらったが、心配でならなかった。 |
| 4 | 普通 | すすめたくない理由で連らくが遅い、こちらが連らくするまで、連らくがなかった。 |
