※KPI(Key Performance Indication)
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定着度合いを客観的に評価するための
自主的な成果指標
当社は、お客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標として、ＫＰＩを設定しています。
2019年度の取組成果として、各指標の進捗状況を以下の通り報告いたします。
今後につきましても、業務運営の改善に活かすため、適宜見直しを行うとともに、取組成果を定期的に公表してまいります。
方針1に対するKPI
- 早期の手続き完了＝満期 28 日前お手続き完了率(自動車)★
- 契約締結後翌日までに保険会社へ報告＝申込日から証券が作成されるまでの日数
- お客さまにわかりやすいお手続き＝保険手続きNavi率★
方針2に対するKPI
- お客さまにわかりやすいお手続き＝保険手続き Navi 率★
- お客さまの特性に応じた対応＝対応マニュアルの策定・実施
方針3に対するKPI
- アンケートの回答を依頼＝アンケート回答率★
- お客さま満足度＝アンケートＮＰＳ※★
- アンケートの結果分析＝お客さまのお声の開示★
※ＮＰＳとは、Neｔ Promoter Score の略で、「知人等にお勧めしてよいと思うか」という推奨意向の質問で、 「推奨者割合」から「批判者割合」を差し引いた数値であり、お客さま評価を図る指標の一つです。
★の項目は、数値実績の社外公表を行います。それ以外の項目は、内部管理上用いる評価指標として弊社社内にて活用してまいります。
- 満期28日前お手続き完了率(自動車)・・・68.5%
- 保険手続きNavi率・・・31.7％
- アンケート回答率・・・8.0％
- アンケートNPS・・・契約募集・管理 41.8pt
Q現在の代理店をおすすめしてもよいと思いますか？(契約募集・管理について)
- ■ぜひおすすめしたい・おすすめしたい
- ■あまりおすすめしたくない
- ■おすすめしたくない
・・・事故対応 40.0pt
Q事故対応を踏まえて現在の代理店をおすすめしてもよいと思いますか？
- ■ぜひおすすめしたい・おすすめしたい
- ■あまりおすすめしたくない
- ■おすすめしたくない
お客様のお声
Q代理店の満足度はいかがですか？(契約募集・管理について)
- ■満足
- ■やや満足
- ■やや不満
- ■不満
Q事故(自動車)の対応はいかがでしたか？
- ■満足
- ■やや満足
- ■普通
- ■やや不満
- ■不満
お客様アンケート(契約募集・管理)
※10段階評価中10
| Q2.他者推奨度 (10段階) |
Q1.総合満足度 (10段階) |
Q3.Q2 の評価の理由や、友人や知人におすすめしてもよい、 またはおすすめしたくないと思ったエピソード・きっかけ体験談 |
| 10 | 10 | 担当の方がとても親切に対応してくれるため。 |
| 10 | 10 | 説明が大変ていねいで、分かりやすい。 オプションについても、決して強制はせずこちらの意見や状況に沿った説明をしてくれた。 |
| 10 | 10 | サービス内容をていねいに説明してくれる。態度が優しい。職場の方から紹介してもらい、良かったので契約しました。 |
| 10 | 10 | 子供の契約まで含めて、家族ぐるみでお世話になっております。 困った時の対応は即座に回答頂きます。事故はしておりませんが、定期的にご挨拶をしてくれます。 |
| 10 | 10 | 事故や病気、ケガの時対応が早い。親身になって話をきいてくれる。 |
| 10 | 10 | 日頃からのご連絡や、ご担当の方、事務所のスタッフの方の感じが良い。 |
| 10 | 10 | 保険の内容で分からないことがあっても何度でも丁寧に説明してくれ、きちんと理解できたので、この人にお願いして良かったと心から思えたので、きっかけがあれば友人や知人にも紹介したいなと思いました。 |
| 10 | 10 | 説明がていねいでした。事故はまだしていないので保険の事ではまだお世話になっていませんが、親身になって対応してくれるんだと思います。 |
| 10 | 10 | 対応が的確で早い。 |
| 10 | 10 | 処理が早く、ていねいで、年寄りにも分かりやすい。 |
| 10 | 10 | いつも丁寧にご対応いただいています。私は両親の紹介でお世話になってきたのですが、いずれ弟が免許をとった後も強く勧めたいと思います。 |
| 10 | 10 | 大変おだやかで、話もよく聞いて下さいます。対応は早く、大変お世話になりました。各々、おつき合い等もあり中々、おすすめするには至っておりませんが、とても感じが良くおすすめしたい方です。 |
※10段階評価中5以下
| Q2.他者推奨度 (10段階) |
Q1.総合満足度 (10段階) |
Q3.Q2 の評価の理由や、友人や知人におすすめしてもよい、 またはおすすめしたくないと思ったエピソード・きっかけ体験談 |
| 5 | 5 | 今まで無事故なので評価する基準がないのですすめる基準もない。 |
| 0 | 0 | ３年契約をしています、契約して数ヵ月でゴールド免許に成りましたが、ブルーのままの契約金でした。誠意のなさに失望しました。 |
| 4 | 4 | 普段から頻繁に連絡をもらえないのでいざという時の対応が少し不安である。 |
| 0 | 0 | 担当の方が、頼れない |
| 5 | 2 | 話しやすい |
| 3 | 5 | 事故した時向こう側が悪いのに半分にされる |
お客様アンケート(事故対応・自動車)
※10段階評価中10または9
| Q2.他者推奨度 (10段階) |
Q1.総合満足度 (5段階) |
Q3.Q2 の評価の理由や、友人や知人におすすめしてもよい、 またはおすすめしたくないと思ったエピソード・きっかけ体験談 |
| 10 | 満足 | 紹介もしております。 |
| 9 | 満足 | 支払から代車手配等までスムーズな対応で助かりました。 |
| 10 | 満足 | 長年、事故があるたびに安心をしておまかせできる為。 |
| 10 | 満足 | いつも対応が早く信頼できる。会社の方のＴｅｌも感じが良くていねい。 掛金も色々提案してもらえます。 |
| 9 | 満足 | 初めての対応がとても良かったのでこのままでお願いします。 |
| 10 | 満足 | とても親切にしていただきました。 |
| 10 | 満足 | わからない事を相談出来る担当者であり安心できたから。 |
| 10 | 満足 | いつも、対応が敏速で、信頼してます。 |
| 10 | 満足 | 今まで他社の保険に加入していましたが、契約時はもちろん、今回の事故対応もスムーズで安心 できました。身内、社員にも自信を持っておススメできます。 |
| 9 | 満足 | いつも良くしてくださいます。 説明もしてくださり、全部おまかせしてしまい、ありがとうございました。 |
※10段階評価中5以下
| Q2.他者推奨度 (10段階) |
Q1.総合満足度 (5段階) |
Q3.Q2 の評価の理由や、友人や知人におすすめしてもよい、 またはおすすめしたくないと思ったエピソード・きっかけ体験談 |
| 1 | 不満 | 初めての事故で対応方法等の意見を求めても、的確な助言が受けられず、当方も先方も困惑した。 代理店の方はいろいろ教えてくれて助かったが結局保険金のやりとりが終わらなかった。 |
| 5 | 満足 | 今回は大変お世話になりました。ありがとうございました。 |
| 3 | やや不満 | もう少し事故の進み具合の説明がほしい。 |
