株式会社 保険のトップラインは、

• ・質の高いサービスと安心を提供できる体制を作り「一生懸命なあなた」を支えます。
• ・会社の一員である事に誇りを持った社員が助け合い活躍できる職場を創造します。
• ・「トップラインでよかった」と言っていただく事が私たちの最高の喜びです。

という経営理念を掲げています。
当社は、上記理念に基づき、お客さまの期待に応えられるよう、お客さまに寄り添い、お客さま視点に基づいた、お客さま本位の業務運営を実現すべく、本方針を定めます。

• ホームページへの方針記載・社内掲示
• 社員へポリシーカードの交付
• 定期的な見直しの実施

私たちは、お客さまの最善の利益の追求を目指し、以下のとおり取り組みます。

1. 日々「気づき」の心を忘れず、お客さま対応を行います。
2. お客さまのご意向を正確に把握・確認することに努めます。
3. お客さまの期待に応えるため、自己研鑽に努め成長し続けます。

• 「お客さまの声」「ヒヤリハット」の収集と活用
• 募集記録・意向確認のチェック
• 教育訓練計画に沿った研修の実施

私たちは、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を以下のとおり構築します。

（１）コンプライアンスを遵守し、高い倫理観を持って行動します。

• 意向確認書や対応履歴の確認
• 利益相反に係る教育研修の実施
• 内部監査部門の設置

私たちは、重要な情報の分かりやすい提供と、お客さまにふさわしいサービスの提供を目指し、以下のとおり取り組みます。

1. お客さまに寄り添い、最適なご提案をし、わかりやすい言葉や方法で説明します。
2. お客さまとの接点を増やし、身近なパートナーとして安心をお届けします。
3. ファイナンシャルプランナーによる、新しく価値のある情報をお届けします。

• Naviシステム（※1）による保険募集
• 高齢者対応ルールの策定
• 情報誌やSNSによる情報提供
• 定期的なセミナー開催

（※1）Naviシステムとは、パソコンやタブレットの画面を利用してお客さまに契約内容をビジュアルで分かりやすく説明し、その場で契約手続きを完結することができる方法です。

私たちは、適切な動機づけを図る枠組みを構築し、本方針の定着に向けて以下のとおり取り組みます。

1. 従業員は会社の方向性を理解し、ビジョンを共有します。
2. お客さまの声を受け止め、真摯に向き合える人材育成に取り組みます。
3. 人事評価制度を導入し、「行動評価」に「常にお客さまのことを考え、お客さまに安心と安全を提供し、お客さま満足を高めることができる代理店として行動しているか」を定めるなど、お客さま評価の向上に取り組むための仕組みを構築します。

• 朝礼時の行動指針の唱和
• 社員に教育・育成
• 人事評価制度の運用

私たちは、お客さま本位の業務運営方針が定着しているかを次の指標を基に評価・検証を行い、継続的な改善を行い、選ばれ続ける代理店となります。

1. お客様アンケートNPS（※２）【契約募集・管理】
2. お客様アンケートNPS（※２）【事故対応・自動車】
3. お客様アンケート回答率
4. 新モデル手続率（Naviシステムのよるお手続き）
5. DRAIVING特約（ドラレコ）の付帯率
6. ネット口振登録率（WEB口座利用率）

※2 ＮＰＳとは、Neｔ Promoter Score の略で、「知人等にお勧めしてよいと思うか」という推奨意向の質問で、「推奨者割合」から「批判者割合」を差し引いた数値であり、お客さま評価を図る指標の一つです。